Feedback im Autohaus – Leitfaden zur telefonischen Kundenbefragung

Ein Feedback im Autohaus, ist in allen Belangen von großem Nutzen. Was wird als grundlegend positiv oder negativ wahrgenommen? Egal ob vom Kunden oder Mitarbeiter, eine ernst gemeinte Rückmeldung ist sehr wertvoll und immer als Chance zu sehen. Bietet sie doch die Möglichkeit, zum Beispiel vorhandene Prozesse im Sales- wie Aftersales oder den praktizierten Führungsstil objektiv einzuordnen. Daraus resultieren dann sehr häufig Anregungen oder Optimierungen.

Wir beschäftigen uns heute mit dem Teilbereich der telefonischen Kundenbefragung. Dazu haben wir einen kurzen Leitfaden erstellt, der alle relevanten Punkte enthält. Mit diesem Fahrplan gehen Sie sicher, das der befragte Kunde bestmöglich konditioniert wird. Der Fokus liegt immer darauf, den „Puls des Kunden“ zu fühlen.

Sich über das Medium Telefon ein Kundenfeedback zu holen, ist eine sehr direkte und persönliche Form. Umso wichtiger, das der Anrufende entsprechend vorbereitet in das Telefonat geht.

1.Das Ziel der telefonischen Kundenbefragung

Ohne definiertes Ziel, kann die Befragung nicht optimal durchgeführt und genutzt werden. Somit ist im Vorfeld festzulegen, was man mit der telefonischen Befragung erreichen möchte. Ziele im Kontext „Feedback im Autohaus“ wären zum Beispiel:

  • Kundenzufriedenheit meßbar machen
  • Kundenloyalität prüfen und festigen
  • gewisse Abläufe gezielt auf den Prüfstand stellen
  • Input zu möglichen Optimierungsmöglichkeiten gewinnen
  • Gründe für gewisse Mißstände ausfindig machen
  • Bewertungen generieren

Um im Nachgang überhaupt aussagefähig zu sein, ist eine Dokumentation von allen erhobenen Antworten und Daten unerlässlich. Am besten ist dabei eine Einbindung in das bestehende CRM-System.

2.Zielgruppe definieren

Das definierte Ziel gibt vor, wer der dafür passende Ansprechpartner ist. Kunden welche ein Auto gekauft haben, können eine objektive Aussage über das Kauferlebnis treffen. In unserem Beispiel, verwenden wir genau diese Kundengruppe, zum veranschaulichen der telefonischen Befragung.

3.Die Zielperson konditionieren

Es gilt der provokante Grundsatz, der Kunde macht nichts grundlos und hat prinzipiell nie Zeit. Um das aufzuheben, müssen wir Wertschätzung und ein klares Ziel kommunizieren. Der Kunde muss das Ziel der Befragung erkennen und sich dabei wichtig fühlen.

Die obligatorische Frage zu Beginn des Telefonates, ob er 2 Minuten Zeit hat, wird NICHT gestellt. Die Antwort darauf, wird oft ein nein sein oder die Zielperson grübeln lassen. Wichtig ist auch zwingend, auf den Namen des Angerufenen zu achten. Wer ist da am Hörer? Eventuell nachfragen wenn unklar. „Spreche ich mit Herr/Frau Schulze?“

4.Einfache Antwortmöglichkeiten geben

Der Kunde sollte unbedingt, ein simple Möglichkeit der Beantwortung haben. Dafür bietet sich die Bewertung, anhand einer Skala von 0 – 10 an. Man kann auch andere Skalierungen verwenden, wie von 1 – 6. Wichtig ist, das sich der Kunde in einem vertrautem Gebiet bewegt. Und das Bewerten anhand von zum Beispiel Zahlen (Zensuren) ist allen geläufig und fällt verhältnismäßig leicht. Wobei im Gegenzug, das Beschreiben mit Worten, zu einer relativ schweren Aufgabe werden kann.

Wir entscheiden uns in unserem Beispiel für eine Skala von 0 – 10. Dabei ist die 0 das „schlechtestes“ Ergebnis und die 10 das „beste“ Ergebnis.

5.Wann ein Feedback authentisch ist

Rufen Sie dann an, wenn der Kunde noch „warm“ ist. Bedeutet seine Erinnerungen an das Ereignis, zum Beispiel die Fahrzeugabholung nach Kauf, noch sehr präsent sind. So fangen Sie frische Emotionen ein, die hoffentlich positiv sind. Außerdem gibt das zeitnahe Feedback im Autohaus die Möglichkeit, schnell auf eventuelle Missstände zu reagieren. Empfehlung daher, Zeitfenster 12 bis 48 Stunden nach Ereignis. Abhängig von Produkt und Kundenklientel.

6.Der richtige Zeitpunkt

Zur Tages- und Uhrzeit gibt es keine richtige oder falsche Zeit. Mal davon abgesehen, das ab Samstag mittag oder am gesamten Sonntag niemand mit solch einem Anruf rechnet. Das sollte unserer Meinung nach vermieden werden.

Prinzipiell ist anzunehmen, das der Großteil der Zielgruppe berufstätig ist. Als Standard, ist dabei von einem 9-17-Job auszugehen. Somit ist die Chance die Zielgruppe zu erreichen, davor oder danach am höchsten.

Wobei der Otto-Normalbürger vor der Arbeit, wahrscheinlich keine große Lust auf eine telefonische Befragung verspürt. Empfehlung Werktags ab 16 Uhr bis 20 Uhr. Ansonsten tagsüber einfach probieren. Jeder Kunde ist individuell in seiner eigenen Erreichbarkeit. Man kann als weitere Option, auch schon bei Fahrzeugübergabe einen konkreten Zeitpunkt für den telefonischen Nachkontakt festlegen. Das erspart unnötige Anrufe.

7.Die Mailbox geht ran

Wenn beim Anruf, lediglich eine Mailbox oder Anrufbeantworter verbunden wird, sollte unbedingt eine Nachricht hinterlassen werden. Sonst ist das verwirrend für den Kunden. Dieser fragt sich dann eventuell, warum wohl angerufen wurde und grübelt vor sich hin.

Beispiel Mailbox-Spruch:

„Hallo Herr/Frau Schulze, hier ist Tom Mustermann vom Autohaus Fahrfreude. Ich wollte mich kurz nach Ihrer Kundenzufriedenheit erkundigen und Sie und ihre Familie persönlich zu unserem Sommerfest am 21.07.2019 einladen. Ich versuche es heute gegen 18 Uhr nochmal bei Ihnen. Vielen dank“

8.Der Einstieg ins Telefonat

Wie wir vorhin gelesen haben, benötigt es eine klare persönliche Ansprache, um den Kunden zielführend zu konditionieren. Als Info, eine freundliche Bitte ist grundlegend schwer abzulehnen. Ein Beispiel dazu:

„Guten Tag Herr/Frau Schulze, meine Name ist Tom Mustermann vom Autohaus Fahrfreude. Sie als Kunde helfen uns, unseren Service stetig zu optimieren. Somit habe ich 3 Fragen zu Ihrer persönlichen Kundenzufriedenheit. Darf ich Sie bitten uns behilflich zu sein?“

Option Antwort „Ja“:

„Wunderbar, vielen Dank, dann starten wir mit der ersten Frage“

Option Antwort „Nein“:

„Okay, das ist schade. Darf ich Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut kontaktieren?“ (wenn darauf ja geantwortet wird, unbedingt einen festen Termin vereinbaren)

9.Die Fragen

Da gibt es jetzt unzählige Möglichkeiten und Fragestellungen. Wieder ist das Ziel und die Zielgruppe ausschlaggebend. Hervorzuheben ist allerdings, das die Frage der Weiterempfehlung eine ganz entscheidende ist. Die große Relevanz dieser Frage, im Bezug zur Kundenloyalität, ist in vielen Studien belegt worden. Kommen wir zu unserem Beispiel:

1.Frage:

„Wie zufrieden sind Sie allgemein, mit dem Fahrzeugkauf bei uns im Autohaus Fahrfreude?“

-bitte bewerten Sie auf einer Skala von 0 – 10

-möchten Sie noch etwas ergänzen?

2. Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund, Bekannten oder Kollegen weiterempfehlen?“

-bitte geben Sie das auf einer Skala von 0 – 10 an

-möchten Sie noch etwas ergänzen?

3. Frage:

„Gibt es noch offene Punkte, welche Sie gern ansprechen oder klären möchten?“

-Raum und Zeit für alles andere

10. Die Reklamation oder Beschwerde

Sollte sich der Kunde bei der telefonischen Befragung stark negativ äußern oder sich beschweren, kann das an Ort und Stelle natürlich nicht geklärt werden. Dennoch muss dem Kunden, ein positives Gefühl vermittelt werden. Er muss spüren, das seine Worte angekommen sind und sich jemand darum kümmern wird.

Beispiel:

„Herr/Frau Schulze, das tut mir wirklich leid zu hören. Ich verstehe Ihren Unmut darüber. Ich biete Ihnen an, das ich persönlich, das schnellstmöglich an die entsprechende verantwortliche Stelle weiterleite. Nach Prüfung der Sachlage, werden wir umgehend mit Ihnen erneut Kontakt aufnehmen. Ist das so in Ordnung für Sie?“

11. Der Abschluss

Am Ende der telefonischen Kundenbefragung, gilt es die Wichtigkeit der Antworten zu betonen und sich für die Beteiligung zu bedanken. In Unserem Beispiel, haben wir noch den Verweis auf einen online-Bewertungslink und die Einladung zu einem Event eingebaut.

„Vielen Dank Herr/Frau Schulze für ihre Zeit. Ihre Antworten sind sehr aufschlussreich. Zum Schluss würde ich Sie noch bitten uns online zu bewerten. Darf ich Ihnen dazu einen Bewertungslink per E-Mail zusenden?

„Als kleines Dankeschön, lade ich Sie und Ihre Familie ganz herzlich zu unserem diesjährigen Sommerfest ein. Das findet am 21.07.2019 ab 11 Uhr bei uns im Autohaus Fahrfreude statt.“

„Wir vom Autohaus Fahrfreude wünschen Ihnen noch einen tollen Tag. Wir sehen uns am 21.07.2019!“

Fazit

Wir hoffen das Ihnen der Artikel hilft, um in Zukunft telefonische Kundenbefragungen zu strukturieren und effizient durchzuführen. Sollten Sie Support bei der individuellen Anpassung und Umsetzung auf Ihr Autohaus benötigen, können Sie uns jederzeit dazu kontaktieren.

Befragung, Feedback im Autohaus, Leitfaden, Tipps & Tricks

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